O WhatsApp está prestes a passar por uma mudança relevante na forma como usuários são identificados em conversas com empresas. A partir de junho de 2026, a Meta lançará a funcionalidade de usernames no WhatsApp, permitindo que pessoas iniciem conversas com empresas sem compartilhar seus números de telefone.
Para o usuário, essa mudança aumenta o controle sobre a privacidade. Para empresas que usam WhatsApp Business API em atendimento, vendas, notificações, cobrança, autenticação ou relacionamento, a alteração exige revisão técnica e operacional.
Para viabilizar esse novo modelo, a Meta introduzirá um identificador chamado BSUID, sigla para Business-Scoped User ID. Esse identificador permitirá que empresas reconheçam usuários dentro do seu próprio ambiente de negócio, mesmo quando o número de telefone não estiver disponível na interação.
O ponto mais importante está no webhook, mecanismo que permite que um sistema envie dados automaticamente para outro assim que um evento acontece: quando um usuário iniciar uma conversa via username, a empresa receberá apenas o BSUID como identificador.
Essa mudança afeta diretamente CRMs, chatbots, sistemas de atendimento, automações, réguas de relacionamento, bases de dados, dashboards e fluxos de envio de templates HSM. Empresas que tratam o telefone como chave principal para identificar clientes precisarão adaptar suas integrações para operar também com BSUID.
Neste artigo, você vai entender o que são usernames no WhatsApp, como funciona o BSUID, quais são os impactos para operações empresariais e como o WhatsApp Broker da Plusoft apoia empresas que precisam operar o canal com API Oficial da Meta, governança, integração e escala.
O que são usernames no WhatsApp?
Usernames são nomes de usuário que poderão ser usados no WhatsApp como uma alternativa ao número de telefone em determinadas interações.
Hoje, o telefone é a principal referência para iniciar, identificar e manter conversas no WhatsApp. Em operações empresariais, ele também costuma ser usado como chave para localizar clientes em CRMs, acionar chatbots, registrar histórico, disparar mensagens e consolidar indicadores.
Com os usernames, o usuário poderá conversar com uma empresa sem expor seu número de telefone. Isso altera uma premissa técnica usada por muitas operações: a de que toda conversa no WhatsApp sempre terá o número como identificador disponível.
A mudança não significa que o telefone deixará de existir em todos os cenários. O ponto crítico é que, quando a conversa for iniciada via username, a empresa não deve depender do telefone para reconhecer o cliente, processar o evento ou dar continuidade à jornada.
O que é BSUID?
BSUID significa Business-Scoped User ID. Em termos práticos, é um identificador de usuário delimitado ao negócio. Esse identificador é gerado para representar a relação entre um usuário e uma empresa ou portfólio de negócios. Ele permite que a empresa reconheça aquela pessoa dentro do seu próprio ambiente, sem depender exclusivamente do número de telefone.
O BSUID tem uma função operacional importante: garantir que conversas iniciadas via username possam ser recebidas, processadas, registradas e respondidas pelas empresas que usam WhatsApp Business API. Em vez de receber o telefone no webhook, a empresa receberá o BSUID. Por isso, o BSUID precisa ser tratado como um identificador válido dentro da arquitetura de atendimento e relacionamento.
O que muda tecnicamente com BSUID, usernames e webhooks?
A mudança mais crítica acontece no recebimento dos eventos da API. Nesse contexto, o webhook é o ponto de entrada desses eventos nos sistemas da empresa. Quando um usuário iniciar uma conversa com uma empresa via username, ele receberá apenas o BSUID como identificador da pessoa.
Esse comportamento impacta diretamente sistemas que usam o telefone como chave obrigatória. Se o CRM, o chatbot, a plataforma de atendimento ou a camada de integração esperam sempre um telefone para localizar o cliente, o fluxo pode falhar.
Na prática, a operação precisa estar preparada para responder a perguntas como:
- Em quais sistemas o telefone é usado como identificador principal?
- O CRM consegue armazenar e consultar um cliente por BSUID?
- O chatbot consegue continuar a jornada quando recebe apenas o BSUID?
- Os webhooks estão preparados para processar eventos sem número de telefone?
- A base de dados consegue relacionar telefone, BSUID, histórico de conversas e consentimentos?
- Os relatórios conseguem consolidar eventos do mesmo cliente sem gerar duplicidade?
Essas perguntas devem ser respondidas antes da mudança entrar em produção. Em operações de alto volume, a falta de adaptação pode gerar perda de histórico, duplicidade de cadastros, falhas de automação e inconsistência em indicadores.
Como ficam os templates HSM?
Templates HSM, sigla para Highly Structured Messages, ou mensagens altamente estruturadas, são modelos de mensagens padronizados e pré-aprovados pela Meta para envio ativo pelo WhatsApp Business. Elas são usadas em notificações, campanhas, lembretes, atualizações transacionais, cobranças, status de pedido e outras comunicações iniciadas pela empresa.
Com a chegada do BSUID, empresas poderão enviar templates HSM usando o número de telefone, quando ele estiver disponível, ou o BSUID como destinatário, quando esse for o identificador aplicável.
Isso amplia a necessidade de governança sobre bases e integrações. A empresa precisará saber qual identificador está disponível para cada cliente, qual tipo de mensagem será enviada e qual regra deve ser aplicada em cada jornada.
Em termos práticos, o envio de HSM passa a exigir uma lógica mais flexível. Em alguns casos, o telefone continuará sendo usado. Em outros, o BSUID será o identificador disponível para manter a continuidade da conversa.
Esse ponto também afeta as áreas de marketing, CRM, atendimento e TI. Campanhas, notificações e mensagens transacionais precisam ser planejadas considerando que o telefone pode não estar disponível em todos os casos.
Atenção: templates de autenticação e OTP continuam dependendo do telefone
Existe uma limitação importante: templates de autenticação, como OTP, continuam funcionando apenas com número de telefone. OTP é o código de uso único enviado para autenticação, validação de identidade, login, confirmação de acesso ou autenticação em dois fatores. Esse tipo de mensagem exige tratamento específico porque está associado à segurança da conta e à confirmação da identidade do usuário.
Portanto, mesmo com usernames e BSUID, empresas que usam WhatsApp para autenticação precisam manter o número de telefone disponível nesses fluxos. Essa exceção deve ser considerada no desenho das jornadas. O BSUID pode apoiar a continuidade conversacional em atendimento, relacionamento, notificações e campanhas, mas não substitui o telefone em fluxos de OTP.
Para empresas que operam autenticação via WhatsApp, a recomendação é revisar separadamente os fluxos de login, verificação de identidade, recuperação de senha e validação transacional.
Por que essa mudança exige atenção das empresas?
O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de mensagens. Em muitas empresas, ele é parte da infraestrutura de atendimento, vendas, cobrança, marketing, suporte, pós-venda e relacionamento. Isso significa que uma mudança no identificador do usuário pode afetar processos críticos.
Quando o telefone é usado como chave principal, ele costuma aparecer em vários pontos da operação: abertura de ticket, identificação no CRM, roteamento de atendimento, consulta de pedidos, disparo de mensagens, geração de relatórios, personalização de campanhas e acionamento de automações.
Com usernames e BSUID, esse desenho precisa evoluir. A empresa passa a precisar de uma arquitetura capaz de lidar com múltiplos identificadores, sem perder histórico, contexto ou rastreabilidade. A adaptação não é apenas técnica. Ela envolve dados, segurança, atendimento, CRM, marketing, BI, jurídico e governança.
Quais áreas da operação podem ser impactadas?
CRM e visão do cliente
O CRM é um dos pontos mais sensíveis dessa mudança. Se o cadastro do cliente depende apenas do telefone, a empresa pode ter dificuldade para reconhecer uma pessoa que iniciou uma conversa via username.
O cenário ideal é que o CRM consiga associar diferentes identificadores ao mesmo cliente. Isso inclui telefone, BSUID, histórico de conversas, consentimentos, eventos de jornada, protocolos e dados transacionais.
Sem essa associação, a operação pode criar registros duplicados ou perder o histórico do relacionamento. Isso afeta a qualidade do atendimento e a capacidade de personalização.
Chatbots e automações
Chatbots geralmente usam o telefone para reconhecer o cliente e consultar informações em sistemas internos. Isso pode acontecer em fluxos de segunda via de boleto, status de pedido, agendamento, cobrança, suporte técnico, qualificação de leads ou recuperação de carrinho.
Com o BSUID, esses fluxos precisam aceitar um novo identificador. O bot deve ser capaz de processar o evento recebido, consultar dados associados e dar continuidade à conversa.
Também é importante garantir que o handoff para atendimento humano preserve o contexto. O agente precisa receber o histórico da conversa, a intenção identificada e os dados disponíveis, mesmo quando o número de telefone não estiver presente.
Webhooks e integrações
Webhooks são responsáveis por receber eventos da API e alimentar os sistemas da empresa. Se esses eventos passam a trazer apenas o BSUID em determinados cenários, a camada de integração precisa estar preparada.
A revisão deve incluir validações, campos obrigatórios, regras de roteamento, bancos de dados, logs, auditoria e integrações com CRM, atendimento, BI, data lake, ERP, e-commerce e plataformas de automação.
O objetivo é evitar que uma mensagem recebida via username seja descartada, registrada sem vínculo ou processada de forma incompleta.
Campanhas e mensagens transacionais
Campanhas e notificações também serão impactadas. Empresas que usam WhatsApp para avisos de entrega, cobrança, atualização de pedido, lembrete de consulta, recuperação de carrinho ou comunicação de relacionamento precisam revisar como identificam o destinatário.
Com o uso de telefone ou BSUID para templates HSM, a base de comunicação precisa ser mais bem estruturada. A empresa deve saber quais clientes possuem telefone disponível, quais interações estão vinculadas a BSUID e quais mensagens exigem obrigatoriamente o número, como é o caso de OTP.
Dashboards e indicadores
Dashboards dependem de dados consistentes. Se uma mesma pessoa aparece como telefone em uma jornada e como BSUID em outra, a empresa pode fragmentar a análise.
Isso pode distorcer indicadores como volume de atendimentos, taxa de resposta, conversão, recorrência, tempo médio de atendimento, abandono de fluxo e resolução no primeiro contato.
A camada analítica precisa ser revisada para consolidar eventos corretamente e evitar duplicidade na leitura da jornada.
Segurança, privacidade e LGPD
A mudança reforça uma tendência de privacidade por padrão. Ao permitir conversas sem exposição do telefone, o WhatsApp reduz a dependência de um dado pessoal altamente sensível para a operação conversacional.
Para empresas, isso exige mais maturidade em governança de dados. O BSUID precisa ser armazenado e tratado com critérios claros, respeitando políticas de privacidade, consentimento, finalidade de uso e segurança da informação.
Também é importante revisar a documentação interna sobre retenção de dados, auditoria e acesso aos identificadores.
Como preparar sua empresa para usernames e BSUID
1. Mapeie todos os pontos em que o telefone é usado
O primeiro passo é identificar onde o número de telefone aparece como chave obrigatória.
Esse mapeamento deve incluir CRM, chatbot, atendimento, data lake, BI, ferramentas de marketing, plataformas de cobrança, sistemas transacionais, bases de consentimento e integrações via API.
A pergunta prática é: se o telefone não vier no webhook, qual parte da operação deixa de funcionar?
2. Atualize webhooks e integrações
Depois do mapeamento, revise a camada de webhook para aceitar eventos com BSUID.
Essa revisão deve considerar parsing dos eventos, armazenamento, validação, logs, monitoramento de falhas, roteamento de mensagens e associação com registros existentes.
Também é recomendável criar cenários de teste para conversas iniciadas via username, simulando o recebimento apenas do BSUID.
3. Prepare o CRM para múltiplos identificadores
O CRM deve conseguir trabalhar com mais de uma chave de identificação.
O ideal é que telefone, BSUID, e-mail, ID interno, protocolo e histórico de interação possam ser associados ao mesmo perfil de cliente, quando houver base legal e regra de negócio para isso.
Essa estrutura reduz risco de duplicidade e melhora a continuidade da jornada.
4. Revise chatbots e fluxos automatizados
Fluxos automatizados que dependem do telefone precisam ser ajustados para operar também com BSUID.
Isso vale para triagem, consulta de pedidos, cobrança, qualificação, atendimento técnico, agendamento, pós-venda e transferência para humano.
A revisão deve validar se o bot consegue continuar a conversa quando o telefone não está disponível no evento.
5. Separe fluxos de OTP dos demais templates
Templates de autenticação exigem atenção específica, porque continuam funcionando apenas com número de telefone.
Por isso, a empresa deve separar fluxos de relacionamento e notificação dos fluxos de autenticação. Essa distinção evita falhas em login, recuperação de senha, validação de identidade e autenticação em dois fatores.
6. Reavalie campanhas e bases de disparo
Equipes de CRM e marketing devem revisar como as bases de disparo são estruturadas.
A lógica de envio precisa considerar quando usar telefone, quando usar BSUID e quando uma mensagem não pode ser enviada sem o número.
Essa revisão também deve incluir consentimento, segmentação, frequência, templates aprovados e atribuição de resultados.
7. Fortaleça a governança do WhatsApp Business
Empresas que usam WhatsApp em escala precisam de controle sobre WABA, números, templates, fluxos, integrações, dashboards, logs e permissões.
A chegada do BSUID reforça a importância de operar o canal com governança, especialmente em empresas com múltiplas marcas, unidades de negócio ou sistemas conectados.
Como o WhatsApp Broker da Plusoft apoia esse novo cenário
O WhatsApp Broker da Plusoft foi desenvolvido para empresas que precisam operar WhatsApp Business com API Oficial da Meta, governança e escala.
A solução permite centralizar o envio e recebimento de mensagens via WhatsApp, integrar o canal a sistemas da organização e dar mais visibilidade sobre fluxos, templates, parametrizações e desempenho operacional. As notas de produto de abril de 2026 destacam justamente a evolução do WhatsApp Broker como plataforma voltada à governança, visibilidade e eficiência operacional, com recursos para acompanhamento de mensagens, monitoramento de volumes, parametrizações, visualização de fluxos e dashboard de templates.
Esse tipo de estrutura é especialmente relevante em um cenário de mudança de identificação. Quando o webhook pode trazer apenas o BSUID, a empresa precisa de uma operação preparada para receber, processar, registrar e integrar esse dado aos sistemas corretos.
API Oficial da Meta e atuação como BSP
A Plusoft é BSP, Business Solution Provider da Meta, desde 2024. Esse posicionamento garante atuação no ecossistema oficial da Meta para WhatsApp Business API, com qualificação técnica para implementação e gestão de soluções no canal.
Para empresas que precisam se adaptar a usernames e BSUID, operar com uma parceira oficial reduz riscos. A mudança exige aderência às regras da plataforma, gestão correta de templates, tratamento adequado de identificadores e atualização contínua das integrações.
Governança de templates e mensagens
O WhatsApp Broker da Plusoft apoia a gestão de templates aprovados, permitindo mais controle sobre mensagens ativas, notificações, campanhas e comunicações transacionais.
Esse ponto é essencial porque o uso de HSM com telefone ou BSUID exigirá regras claras. A empresa precisa saber qual identificador usar, qual template aplicar, qual jornada acionar e quais limitações existem para autenticação e OTP.
Integração com CRM, chatbot e sistemas internos
A base de conhecimento da Plusoft descreve o WhatsApp Broker como uma solução com automação integrada com chatbot e CRM, além de governança, rastreabilidade, compliance, notificações transacionais e campanhas ativas.
Essa integração é importante porque a mudança de identificador só é resolvida quando o dado recebido pelo WhatsApp consegue circular corretamente entre os sistemas da empresa.
Em uma jornada real, o cliente pode iniciar conversa via username, ser identificado por BSUID, passar por um chatbot, ter dados consultados no CRM, receber atendimento humano e gerar um registro analítico para BI. Sem integração, cada etapa pode tratar o cliente como um contato diferente.
Visibilidade operacional e dashboards
O WhatsApp Broker também contribui para a visibilidade da operação. Recursos como monitoramento de volumes, taxas de sucesso, picos de demanda, padrões de uso, visualização de fluxos e dashboard de templates ajudam times a identificar falhas, gargalos e oportunidades de ajuste.
Com BSUID, essa visibilidade se torna ainda mais importante. Se uma integração começar a rejeitar eventos sem telefone, se uma campanha tiver falha por tipo de identificador ou se um fluxo de OTP estiver mal configurado, o time precisa detectar o problema rapidamente.
Continuidade operacional em jornadas críticas
A principal vantagem de preparar a operação é preservar continuidade. Empresas usam WhatsApp para jornadas sensíveis: atendimento de alto volume, cobrança, saúde, educação, varejo, serviços financeiros, telecomunicações e notificações transacionais. Nesses cenários, uma falha de identificação pode gerar impacto em SLA, receita, satisfação e produtividade.
O WhatsApp Broker da Plusoft ajuda a estruturar uma operação mais controlada, com API Oficial da Meta, templates aprovados, automação, integração, rastreabilidade e governança para atender, vender e notificar em escala.
FAQ: perguntas frequentes sobre usernames, BSUID e WhatsApp Business
O BSUID substitui o telefone no WhatsApp?
O BSUID não substitui o telefone em todos os cenários. Ele funciona como um novo identificador para permitir que empresas reconheçam usuários quando a conversa for iniciada via username e o número de telefone não estiver disponível.
O que acontece no webhook quando o usuário inicia conversa via username?
Quando a conversa for iniciada via username, o webhook receberá apenas o BSUID como identificador. O número de telefone não será enviado nesse cenário.
Posso enviar templates HSM usando BSUID?
Sim. Para envio de templates HSM, a empresa poderá usar tanto o número de telefone, quando disponível, quanto o BSUID como destinatário.
Templates de OTP funcionam com BSUID?
Não. Templates de autenticação, como OTP, continuam funcionando apenas com número de telefone.
Minha empresa precisa adaptar o CRM?
Sim, se o CRM usa o telefone como chave principal ou obrigatória para identificar clientes. O ideal é preparar a base para trabalhar com múltiplos identificadores, incluindo BSUID.
Chatbots serão impactados?
Sim, especialmente quando o bot usa o telefone para consultar dados, personalizar respostas ou transferir contexto para atendimento humano. Esses fluxos devem ser revisados para aceitar BSUID.
O WhatsApp Broker da Plusoft ajuda nessa adaptação?
Sim. O WhatsApp Broker da Plusoft opera com API Oficial da Meta, templates aprovados, automação com chatbot, integração com CRM, governança, rastreabilidade e recursos de visibilidade operacional. Esses elementos ajudam empresas a estruturar uma operação mais preparada para mudanças na identificação de usuários.
Conclusão
A chegada dos usernames no WhatsApp representa uma mudança importante para empresas que usam o canal em escala. A partir de junho de 2026, usuários poderão conversar com empresas sem compartilhar seus números de telefone, e o BSUID será o identificador usado para manter a continuidade da interação.
O principal impacto técnico está no webhook. Quando a conversa for iniciada via username, a empresa receberá apenas o BSUID, sem o número de telefone. Para templates HSM, será possível usar telefone ou BSUID como destinatário. Para templates de autenticação e OTP, o telefone continua sendo obrigatório.
Essa mudança exige revisão de CRM, chatbots, automações, webhooks, integrações, bases de disparo, dashboards e fluxos de autenticação. Empresas que se anteciparem terão mais controle sobre continuidade operacional, experiência do cliente e governança de dados.
Nesse contexto, o WhatsApp Broker da Plusoft oferece uma base estruturada para operar WhatsApp Business com API Oficial da Meta, integração, templates aprovados, automação, dashboards, rastreabilidade e governança.
A Plusoft é BSP, Parceira Oficial de Soluções da Meta, e apoia empresas que precisam transformar o WhatsApp em um canal seguro, escalável e integrado à jornada do cliente.
Se a sua empresa usa WhatsApp em atendimento, vendas, notificações, cobrança ou relacionamento, este é o momento de revisar sua operação e preparar suas integrações para o novo modelo de identificação.
Conheça o WhatsApp Broker da Plusoft e prepare sua operação para as mudanças da Meta.
