Desde 1º de fevereiro de 2022, o WhatsApp Business API passou a adotar um modelo de cobrança baseado em conversas, com contagem em janelas de 24 horas a partir de um gatilho de início da sessão. A mudança impacta operações de atendimento, notificações e automações, porque o custo passa a depender de quantas sessões são abertas por número de usuário final ao longo do tempo.
Neste conteúdo, você vai entender quais conversas entram na cobrança, quando a janela de 24 horas começa a contar e como classificar as interações mais comuns no dia a dia.
O que o WhatsApp considera “conversa” no modelo de cobrança
Uma conversa é uma sessão de atendimento ou troca de mensagens que permanece ativa por 24 horas após o início da janela. Dentro desse período, a empresa pode trocar várias mensagens com o usuário sem que isso abra uma nova sessão, desde que as regras de elegibilidade de envio sejam respeitadas.
Quando a janela expira, qualquer retomada que abra uma nova sessão volta a ser contabilizada como nova conversa.
Tipos de conversas no WhatsApp Business API
O modelo separa as conversas em dois grupos, definidos pelo gatilho que abre a sessão.
1) Conversas iniciadas pelo usuário
A sessão é aberta quando o usuário envia uma mensagem e a empresa responde, iniciando a janela de 24 horas a partir da resposta.
O que entra na cobrança nesse caso:
- Atendimento reativo (dúvidas, suporte, rastreio, troca, cancelamento).
- Interações com chatbot quando o primeiro contato veio do usuário e o bot responde.
- Continuidade do suporte enquanto a janela segue ativa.
2) Conversas iniciadas pela empresa
A sessão é aberta quando a empresa dispara uma mensagem proativa, normalmente associada a mensagens automáticas e notificações (muito comum em comunicações que usam modelos/templated messages).
O que entra na cobrança nesse caso:
- Confirmação e atualização de pedido.
- Avisos de vencimento, lembretes e comunicados.
- Mensagens de autorização/validação que exigem resposta do cliente para destravar próximos passos.
Quando a cobrança “vira” uma nova conversa
A regra operacional que mais muda a conta é a expiração da janela. Se a conversa começou e o atendimento continua depois de 24 horas, uma nova sessão pode ser contabilizada, dependendo do tipo de retomada.
Pontos que costumam gerar nova cobrança:
- Resposta da empresa após a janela expirar.
- Disparo proativo para retomar um assunto sem mensagem recente do usuário.
- Fluxos de bot que tentam reengajar o cliente quando já passou o tempo limite.
Exemplos práticos de cobrança por conversas iniciadas pelo usuário
Situação 1: dúvida sobre atualização de plano
- O cliente envia mensagem perguntando quando a atualização do plano ficará vigente.
- A empresa responde e abre a sessão de 24 horas.
- As trocas de mensagens de suporte seguem dentro da mesma janela.
Como fica a cobrança: 1 conversa iniciada pelo usuário, desde que a resolução ocorra dentro das 24 horas.
Situação 2: problema de entrega que ultrapassa 24 horas
- O cliente pergunta sobre o rastreio do pedido.
- A loja responde e inicia a sessão.
- A janela expira sem solução completa.
- No dia seguinte, a loja responde novamente ao cliente após o período de 24 horas.
Como fica a cobrança: 2 conversas iniciadas pelo usuário, porque a retomada ocorreu após a expiração da primeira sessão.
Situação 3: cliente aciona a empresa e o chatbot responde
- A cliente solicita status do pedido.
- O chatbot responde e abre a sessão iniciada pelo usuário.
- A conversa expira.
- O bot envia uma mensagem depois, sem uma nova mensagem recente do usuário.
Como fica a cobrança: uma conversa iniciada pelo usuário na primeira janela e, na retomada proativa após expiração, a nova sessão tende a entrar como conversa iniciada pela empresa.
Implicação prática para automação: fluxos de reengajamento precisam estar alinhados com o uso de mensagens padrão/modelos quando a janela reativa já foi encerrada.
Exemplos práticos de cobrança por conversas iniciadas pela empresa
Situação 1: sequência de notificações dentro de 24 horas
- A empresa envia uma notificação de confirmação do pedido.
- Algumas horas depois, envia confirmação de pagamento.
- As duas mensagens são entregues dentro da mesma janela de 24 horas.
Como fica a cobrança: 1 conversa iniciada pela empresa, porque os envios ocorreram dentro da mesma sessão.
Situação 2: mensagem que exige resposta para liberar próximos passos
- A empresa envia uma mensagem pedindo autorização do cliente para continuar.
- O cliente responde depois de a janela expirar.
- A empresa responde à nova mensagem do cliente.
Como fica a cobrança: 1 conversa iniciada pela empresa na primeira janela; a resposta posterior do cliente pode abrir uma conversa iniciada pelo usuário quando a empresa responde dentro da nova sessão.
Como as cobranças são calculadas
A cobrança é baseada no número do usuário final (destinatário) e varia por país/região, com valores diferentes conforme o tipo de conversa. Para estimar custo mensal com mais precisão, a métrica mais útil no planejamento é:
- quantidade de novas sessões abertas por dia
- proporção entre sessões iniciadas pelo usuário e sessões iniciadas pela empresa
- taxa de casos que estouram 24 horas antes da resolução
Boas práticas para reduzir sessões desnecessárias e manter a qualidade do atendimento
- Desenhe fluxos para resolver dentro da janela quando o caso é tipicamente simples (rastreio, 2ª via, status, dúvidas frequentes). Isso reduz reaberturas que viram novas conversas.
- Centralize a coleta de contexto no início do atendimento, porque mensagens de “vai e volta” consomem tempo de janela e aumentam chance de expiração.
- Crie trilhas de fallback do bot para encaminhar ao humano antes de expirar quando o cliente sinaliza urgência ou complexidade.
- Padronize templates de retomada para casos que exigem proatividade após 24 horas (atualização de entrega, confirmação de procedimento, retorno de análise).
- Monitore motivos de expiração (fila, SLA, dependência de terceiros, ausência de dados) e ataque as causas com melhorias de processo.
O papel do chatbot nas conversas cobradas
Chatbots ajudam a manter o atendimento consistente quando:
- o bot resolve demandas repetitivas rapidamente, reduzindo tempo de atendimento dentro da janela;
- o fluxo coleta dados mínimos para o humano atuar sem retrabalho;
- as regras de retomada após 24 horas estão mapeadas para o uso de mensagens padrão, evitando disparos fora de conformidade.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Quantas mensagens posso enviar dentro das 24 horas?
O volume de mensagens trocadas dentro da sessão tende a ser tratado dentro da mesma conversa, desde que a janela permaneça ativa e o envio esteja dentro das regras do canal.
O que acontece quando passam 24 horas?
Uma retomada após expiração pode abrir uma nova conversa, e isso passa a contar como nova cobrança conforme o gatilho de abertura (usuário ou empresa).
Um chatbot abre conversa do mesmo jeito que um agente humano?
A classificação depende do gatilho de início da sessão. Se o usuário iniciou e o bot respondeu, entra como iniciada pelo usuário; se a automação reengaja sem mensagem recente do usuário, tende a entrar como iniciada pela empresa.
