Desde 1 de febrero de 2022, la API de WhatsApp Business comenzó a adoptar un modelo de facturación basado en habla, contando en Ventanas de 24 horas desde un disparador de inicio de sesión. El cambio afecta a las operaciones del servicio, las notificaciones y las automatizaciones, ya que el costo ahora depende de Cuántas sesiones están abiertas por número de usuario final a lo largo del tiempo.
En este contenido, comprenderá qué conversaciones se cobran, cuándo comienza a contar el período de 24 horas y cómo clasificar las interacciones cotidianas más comunes.
Qué considera WhatsApp como «conversación» en el modelo de facturación
Uma habla Es una sesión de servicio o un intercambio de mensajes que permanece activo durante 24 horas después del inicio de la ventana. Dentro de este período, la empresa puede intercambiar varios mensajes con el usuario sin abrir una nueva sesión, siempre que se respeten las reglas de elegibilidad para el envío.
Cuando la ventana caduca, cualquier reanudación que abra una nueva sesión se vuelve a contar como Nueva conversación.
Tipos de conversaciones en la API de WhatsApp Business
El modelo separa las conversaciones en dos grupos, definidos por el disparador que abre la sesión.
1) Conversaciones iniciadas por el usuario
La sesión se abre cuando el usuario envía un mensaje Y la empresa responde, iniciando el período de 24 horas desde la respuesta.
Qué incluye el cargo en este caso:
- Servicio reactivo (preguntas, soporte, seguimiento, intercambio, cancelación).
- El chatbot interactúa cuando el primer contacto proviene del usuario y el bot responde.
- Soporte continuo mientras la ventana esté activa.
2) Conversaciones iniciadas por la empresa
La sesión se abre cuando La empresa desencadena un mensaje proactivo, normalmente asociado con mensajes y notificaciones automáticos (muy común en las comunicaciones que utilizan plantillas o mensajes con plantillas).
Qué incluye el cargo en este caso:
- Confirmación y actualización del pedido.
- Avisos de caducidad, recordatorios y anuncios.
- Mensajes de autorización/validación que requieren una respuesta del cliente para desbloquear los pasos siguientes.
Cuando la carga «se convierte» en una nueva conversación
La regla operativa que más cambia la cuenta es la caducidad de la ventana. Si la conversación se inició y el servicio continúa después de 24 horas, es posible que se cuente una nueva sesión, según el tipo de reanudación.
Puntos que suelen generar nuevos cargos:
- Respuesta de la empresa una vez transcurrido el plazo.
- Activador proactivo para reanudar un tema sin ningún mensaje reciente del usuario.
- Flujos de bots que intentan volver a interactuar con el cliente cuando ha pasado el límite de tiempo.
Ejemplos prácticos de cobro por conversaciones iniciadas por el usuario
Situación 1: En relación con una actualización del plan
- El cliente envía un mensaje preguntándole cuándo entrará en vigor la actualización del plan.
- La empresa responde y abre la sesión de 24 horas.
- Los intercambios de mensajes de soporte siguen dentro de la misma ventana.
Qué aspecto tiene el cargo: Una conversación iniciada por el usuario, siempre que la resolución se produzca en un plazo de 24 horas.
Situación 2: problema de entrega que supera las 24 horas
- El cliente pregunta sobre el seguimiento del pedido.
- La tienda responde e inicia sesión.
- La ventana caduca sin una solución completa.
- Al día siguiente, la tienda vuelve a responder al cliente después del período de 24 horas.
Qué aspecto tiene el cargo: 2 conversaciones iniciadas por el usuario, porque la reanudación se produjo después de la expiración de la primera sesión.
Situación 3: el cliente activa la empresa y el chatbot responde
- El cliente solicita el estado del pedido.
- El chatbot responde y abre la sesión iniciada por el usuario.
- La conversación caduca.
- El bot envía un mensaje más tarde, sin un nuevo mensaje reciente del usuario.
Qué aspecto tiene el cargo: una conversación iniciada por el usuario en la primera ventana y, tras la reanudación proactiva tras el vencimiento, la nueva sesión tiende a entrar como una conversación iniciada por la empresa.
Implicaciones prácticas para la automatización: los flujos de reactivación deben alinearse con el uso de mensajes o plantillas estándar cuando la ventana reactiva ya se ha cerrado.
Ejemplos prácticos de cobro por conversaciones iniciadas por la empresa
Situación 1: Secuencia de notificaciones en 24 horas
- La empresa envía una notificación de confirmación del pedido.
- Unas horas más tarde, envía la confirmación del pago.
- Ambos mensajes se entregan en el mismo período de 24 horas.
Qué aspecto tiene el cargo: Una conversación iniciada por la empresa porque las presentaciones se produjeron en la misma sesión.
Situación 2: mensaje que requiere una respuesta para dar a conocer los próximos pasos
- La empresa envía un mensaje solicitando al cliente autorización para continuar.
- El cliente responde una vez transcurrido el plazo.
- La empresa responde al nuevo mensaje del cliente.
Qué aspecto tiene el cargo: Una conversación iniciada por la empresa en la primera ventana; la respuesta posterior del cliente puede abrir una conversación iniciada por el usuario cuando la empresa responde en la nueva sesión.
Cómo se calculan los cargos
El cargo se basa en Número de usuario final (destinatario) y varía según país/región, con valores diferentes según el tipo de conversación. Para estimar el costo mensual con mayor precisión, la métrica más útil en la planificación es:
- Cantidad de nuevas sesiones Abierto todos los días
- Proporción entre las sesiones iniciadas por el usuario y las iniciadas por la empresa
- Tasa de casos que explotan 24 horas antes de la resolución
Mejores prácticas para reducir las sesiones innecesarias y mantener la calidad de la atención
- Dibuja flujos para resolverlos dentro de la ventana cuando el caso suele ser sencillo (selección, duplicación, estado, preguntas frecuentes). Esto reduce las reaperturas que generaron nuevas conversaciones.
- Centralice la recopilación de contextos al inicio del servicio, porque los mensajes de ida y vuelta consumen tiempo y aumentan las probabilidades de caducidad.
- Crea rutas alternativas para los bots para enviarlo al humano antes de que caduque cuando el cliente señala urgencia o complejidad.
- Estandarice las plantillas de reanudación para los casos que requieren proactividad después de 24 horas (actualización de la entrega, confirmación del procedimiento, revisión de la devolución).
- Controla los motivos de caducidad (cola, SLA, dependencia de terceros, falta de datos) y ataque las causas con mejoras en los procesos.
El papel del chatbot en las conversaciones intensas
Los chatbots ayudan a mantener un servicio uniforme cuando:
- el bot resuelve rápidamente las demandas repetitivas, lo que reduce el tiempo de servicio dentro de la ventana;
- el flujo recopila datos mínimos para que los humanos puedan actuar sin la necesidad de volver al trabajo;
- Las reglas para reanudar la sesión después de 24 horas se adaptan al uso de mensajes estándar, lo que evita disparar sin cumplir con las reglas.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Cuántos mensajes puedo enviar en 24 horas?
El volumen de mensajes intercambiados dentro de la sesión tiende a tratarse dentro de la misma conversación, siempre que la ventana permanezca activa y el envío esté dentro de las reglas del canal.
¿Qué pasa cuando pasan 24 horas?
Un currículum después de la fecha de caducidad puede abrir una nueva conversación y se contará como una nueva posición en función del desencadenante de la apertura (usuario o empresa).
¿Un chatbot abre una conversación de la misma manera que un agente humano?
La clasificación depende del desencadenante de inicio de sesión. Si el usuario la inició y el bot respondió, aparece como iniciada por el usuario; si la automatización se reactiva sin que el usuario haya enviado un mensaje reciente, tiende a indicar que la empresa la ha iniciado.
