Nesta quinta-feira (13 de agosto de 2026), a Plusoft participou do Missão Hospital 5.0 no painel "O papel da integração omnichannel na experiência do paciente oncológico", representada por Eduardo Marin, Diretor de Soluções e Consultoria.
A discussão reuniu ainda Willian Prando, CIO do A.C. Camargo Cancer Center, sob moderação de Vitor Ferreira, CIO da ABCIS — uma composição que colocou lado a lado quem opera a assistência oncológica e quem constrói a infraestrutura de relacionamento.
O resultado foi menos uma apresentação de produto e mais o relato de uma operação real: como um dos maiores centros oncológicos do país reorganizou a comunicação com o paciente em torno de um cadastro único.
Promovido pela ABCIS (Associação Brasileira de CIOs da Saúde), o evento reúne a maior mostra virtual de soluções tecnológicas voltadas à transformação digital dos hospitais brasileiros. O recorte escolhido pelo painel é revelador: em vez de discutir canais em abstrato, a conversa partiu do paciente oncológico — a jornada mais longa, mais sensível e mais dependente de continuidade que um hospital administra. Se a integração omnichannel se sustenta ali, sustenta-se em qualquer linha de cuidado.
Desse ponto de partida, emerge a tese que a AC Camargo, juntamente com a Plusoft, levaram ao painel: a evolução do uso do WhatsApp pelas empresas exige a transição de um canal isolado de atendimento para uma infraestrutura completa de relacionamento, vendas e retenção, orquestrada por CRM, dados unificados e inteligência artificial. Confira como foi a discussão!
Missão Hospital 5.0: o palco da discussão sobre saúde conectada
O conceito de Hospital 5.0, ou Hospital Inteligente, está diretamente ligado à ideia de uma saúde mais inteligente, conectada, personalizada e centrada no ser humano. Inspirado nos princípios da Sociedade 5.0 — modelo de desenvolvimento que une avanços tecnológicos à resolução de problemas sociais —, o Hospital 5.0 representa a evolução do ambiente hospitalar por meio da transformação digital e da integração sistêmica entre pessoas, dados e tecnologia.
É justamente nesse ponto que a discussão sobre canais de mensageria deixa de ser um assunto de marketing e passa a ser uma questão de arquitetura de dados. Um hospital inteligente não se caracteriza pela quantidade de tecnologias contratadas, mas pela capacidade de fazer com que cada interação do paciente — um agendamento, uma dúvida sobre exame, um lembrete de retorno — alimente o mesmo cadastro e produza contexto para a interação seguinte. Sem essa integração sistêmica, o WhatsApp reproduz no digital o mesmo silo que já existia no telefone.
Foi essa a ponte construída pela Plusoft no painel: partir do princípio de saúde centrada no ser humano defendido pelo evento e demonstrar, etapa por etapa, a infraestrutura necessária para sustentá-lo.
No caso oncológico, o argumento ganha peso adicional: o paciente em tratamento acumula consultas, exames, sessões e retornos ao longo de meses, e cada contato mal integrado se converte em retrabalho para a equipe e em desgaste para quem já está fragilizado.
Por que a experiência do paciente oncológico é o teste mais duro do omnichannel
A escolha do recorte oncológico para o painel não foi acidental. Como definiu Willian Prando, a jornada oncológica é crônica e contínua: o acompanhamento se estende por anos, e o A.C. Camargo trabalha com uma média de cinco anos de histórico por prontuário. Não se trata de um atendimento pontual a ser resolvido, mas de um relacionamento de longo prazo a ser sustentado — em uma instituição que atende cerca de 100 mil pacientes por ano.
Esse relacionamento envolve múltiplos atores simultâneos: o paciente, o médico, as equipes de enfermagem e os familiares, que frequentemente assumem parte da comunicação. Cada um busca informação em momentos diferentes, por canais diferentes, sobre a mesma jornada. É aí que a fragmentação aparece na forma mais concreta possível — e o exemplo citado no painel é eloquente: números de WhatsApp separados para autorização, para quimioterapia e para atendimento geral, cada um com sua fila, seu histórico e sua versão do contexto.
Em uma operação assim, o paciente é quem carrega a informação de um contato para o outro: repete o nome do médico, explica novamente o estágio do tratamento, informa outra vez qual operadora autoriza o procedimento. O custo não é apenas operacional. Em oncologia, atrito de comunicação se traduz em ansiedade, em retrabalho para a equipe e em risco de descontinuidade no cuidado.
É esse cenário que torna a integração omnichannel um requisito clínico, e não apenas uma iniciativa de experiência. Quando canais de mensageria, CRM e histórico assistencial compartilham a mesma base, a instituição passa a conseguir antecipar: lembrar o paciente da sessão, confirmar preparo de exame, detectar ausência e acionar a equipe antes que a lacuna se torne uma interrupção de tratamento.
O familiar como interlocutor da jornada
Há um ator nessa equação que raramente aparece nos projetos de canal digital, mas que o painel colocou explicitamente no ecossistema da jornada oncológica: o familiar. Na prática, é comum que filho, cônjuge ou cuidador assuma parte da comunicação com a instituição — agenda o retorno, cobra o laudo, acompanha a autorização do procedimento, às vezes porque o paciente está debilitado pelo próprio tratamento.
Isso tem consequência direta no desenho da operação. O número que inicia a conversa no WhatsApp pode não ser o do paciente; a pessoa que pergunta o resultado pode não ser a titular do dado. Uma arquitetura que trata cada telefone como um cadastro isolado perde o vínculo — e, pior, corre o risco de responder informação sensível a quem não deveria recebê-la, ou de negar informação a quem legitimamente conduz o cuidado.
Resolver isso não é função do canal, é função do cadastro. Só uma base unificada permite registrar contatos vinculados ao mesmo paciente, com papel definido e nível de acesso correspondente, de modo que a instituição saiba com quem está falando e o que pode ser dito àquele interlocutor. É um dos pontos em que a integração omnichannel deixa de ser conveniência e passa a ser condição de conformidade e de segurança da informação.
O caso A.C. Camargo Cancer Center: do CRM subaproveitado ao histórico único
Com mais de 70 anos de atuação no combate ao câncer, integrando assistência, ensino e pesquisa, o A.C. Camargo Cancer Center opera uma linha de cuidado totalmente integrada. Foi esse o cenário apresentado por Willian Prando no painel — e é nele que a parceria com a Plusoft se inscreve, não como implantação de um canal novo, mas como reconstrução da base de relacionamento da instituição.
Vale reter esse tripé, porque ele muda a natureza do problema. Uma instituição que faz assistência, ensino e pesquisa ao mesmo tempo não tem apenas pacientes: tem também protocolos de estudo, corpo clínico em formação e produção científica que depende da qualidade do registro. O mesmo dado que sustenta uma conversa de agendamento é o dado que precisa estar consistente para a linha de cuidado e íntegro para a pesquisa.
Por isso a discussão sobre canais, em um centro com esse perfil, nunca é só sobre atendimento. É sobre onde a informação nasce, quem a escreve e se ela sobrevive íntegra ao longo de uma jornada de anos. Um WhatsApp desconectado do cadastro não é um canal a menos: é um trecho da história do paciente que não foi registrado em lugar nenhum.
O ponto de partida: um CRM restrito a ouvidoria e call center
Antes da transição, o hospital mantinha uma solução de CRM subaproveitada e de alto custo por licença, cujo uso ficava concentrado em ouvidoria e call center. O modelo de licenciamento funcionava como um freio: cada novo usuário representava custo adicional, o que na prática desestimulava a expansão do sistema para as áreas que mais precisavam dele.
Com a substituição pela plataforma da Plusoft, o hospital dobrou o número de usuários ativos de CRM e levou o sistema a diversas outras áreas de negócio. O ganho relevante aqui não é a quantidade de licenças, mas o que ela representa: mais áreas escrevendo e lendo no mesmo cadastro significa menos pontos cegos na jornada do paciente.
Notificações proativas contra a ansiedade da espera
A automação de gatilhos proativos foi um dos eixos centrais da operação: lembretes de retorno, avisos de status de liberação de laudos e acompanhamento de autorização de cirurgias. A instituição deixa de esperar que o paciente ligue para perguntar e passa a informar antes que a pergunta se forme.
O ponto mais sensível levantado no painel está justamente aí. Grande parte da ansiedade do paciente oncológico não decorre do tratamento em si, mas da espera pela autorização da operadora para um procedimento cirúrgico — um intervalo em que o paciente não tem visibilidade e nada pode fazer. Dar transparência de status a essa etapa reduz tensão em um momento de fragilidade. É um resultado que não aparece em métrica de canal, mas aparece na experiência de quem está em tratamento.
Histórico único e transbordo contextualizado
A centralização das interações em um histórico omnichannel único é o que sustenta as duas frentes anteriores. Quando todos os contatos convergem para o mesmo registro, o transbordo do assistente virtual para o atendente humano acontece com contexto: o profissional recebe a conversa sabendo o que já foi dito, em qual etapa do tratamento o paciente está e o que ficou pendente. O paciente não recomeça a explicação.
Desfogamento dos canais ativos
O quarto efeito é de capacidade operacional. Ao transferir os casos de acompanhamento e de segmentação de rotina para o ambiente digital, a instituição libera o atendimento humano para o que exige presença e urgência — pacientes novos, casos graves, situações que não cabem em automação. A régua digital não substitui a equipe; ela devolve tempo à equipe.
O cenário da mensageria corporativa no Brasil
O mercado brasileiro consolida-se sob a abordagem messaging-first, e a razão é comportamental: a mensagem se tornou o meio padrão pelo qual o consumidor brasileiro resolve pendências com empresas, da primeira dúvida até a contratação. Em saúde, esse comportamento é ainda mais evidente — o paciente que resolve agendamento, confirmação e resultado de exame pelo mesmo aplicativo que usa para falar com a família não retorna voluntariamente ao portal ou à central telefônica.
A consolidação dessa modalidade decorre da integração entre quatro camadas que precisam operar como um sistema único: as APIs oficiais de mensageria, as plataformas de Customer Data Platform (CDP), a inteligência artificial conversacional e os sistemas de CRM. Quando qualquer uma dessas camadas opera de forma isolada, o resultado é previsível — o paciente repete a mesma informação em cada contato e a instituição perde a capacidade de antecipar necessidades.
As quatro etapas da jornada do paciente orquestrada no WhatsApp
A jornada apresentada no painel se estrutura em quatro etapas encadeadas. A leitura importante não está em cada bloco isolado, mas na continuidade entre eles: o dado capturado no primeiro contato é o que torna o acompanhamento de longo prazo sustentável — e é exatamente essa continuidade que se perde quando cada etapa vive em um sistema diferente.
Captação e primeiro contato
A entrada da jornada acontece por Click-to-WhatsApp Ads e por WhatsApp Flows — formulários nativos que coletam informação estruturada dentro da própria conversa, sem redirecionar a pessoa para uma landing page.
Em uma operação de saúde, é aqui que entram especialidade procurada, convênio, unidade de preferência e motivo do contato: o paciente que busca uma segunda opinião ou uma primeira consulta descreve sua necessidade uma única vez.
A vantagem é dupla: elimina-se o atrito da troca de ambiente e o dado nasce já normalizado no cadastro, pronto para direcionar o encaminhamento. O efeito prático é uma captação com menos perda entre o clique e o cadastro: quem chega já chega identificado e classificado.
Agendamento, confirmação e preparo
Concluída a triagem inicial, a conversa precisa resolver o agendamento sem sair do canal. É o papel dos fluxos nativos de pedido e de pagamento: marcar a consulta ou o exame, confirmar data e unidade, quitar a coparticipação ou o valor particular e receber as orientações de preparo no mesmo fio de conversa em que a dúvida surgiu.
Cada troca de ambiente nessa etapa é uma chance de desistência — e, em saúde, desistência não significa apenas venda perdida, significa exame não realizado. É aqui que a diferença entre um canal informativo e um canal transacional aparece com mais clareza: resolver dentro da conversa evita que a intenção se dissolva no caminho.
Atendimento e suporte ao paciente
Aqui entram os agentes de inteligência artificial conversacional com processamento de linguagem natural (NLP), responsáveis pela triagem autônoma das demandas repetitivas — status de laudo, endereço da unidade, orientação de preparo, remarcação — e pelo transbordo qualificado para o atendente humano quando o caso exige julgamento clínico ou administrativo.
O efeito é a redução do tempo médio de atendimento combinada à disponibilidade 24 horas por dia, decisiva em uma operação em que a dúvida do paciente não respeita horário comercial e em que o intervalo entre a pergunta e a resposta pode significar uma dose atrasada ou um preparo feito errado.
Faturamento e continuidade do cuidado
A última etapa é a que mais depende das anteriores. Réguas preventivas contextuais, disparadas com notificações ricas antes do vencimento, só funcionam quando o histórico do paciente está unificado e a comunicação chega com o tom e o momento corretos — seja para o boleto de um procedimento particular, para a coparticipação de um convênio ou para a mensalidade de um programa de acompanhamento.
Bem executada, a régua age antes de o atraso se consolidar e transforma um contato tradicionalmente conflituoso em ponto de relacionamento. A mesma mecânica sustenta a continuidade do cuidado: o lembrete de retorno, a convocação para o exame de controle e o acompanhamento pós-tratamento usam a mesma régua e a mesma base.
A atuação da Plusoft na infraestrutura do cliente
Pioneira no mercado de CRM no Brasil desde 1988, a Plusoft atua como Full Service Provider de Customer Experience (CX). A empresa possui a qualificação Meta Business Solution Partner (BSP) e a certificação ISO 27.001, garantindo suporte técnico direto à API Oficial do WhatsApp Business e conformidade com padrões internacionais de segurança da informação.
A arquitetura da Plusoft integra o ecossistema de dados através das seguintes soluções:
- Customer Service: visão 360° do cliente unificada entre canais de atendimento e histórico de interações;
- Marketing Automation: CDP integrado para segmentação dinâmica, pontuação de propensão e orquestração de réguas de comunicação;
- Assistentes Conversacionais (Chatbot): Processamento de Linguagem Natural (NLP) para triagem autônoma e transbordo para atendentes humanos.
Aplicada ao Setor de Saúde, essa arquitetura é o que permite unificar agendamento, atendimento, notificações proativas e acompanhamento de longo prazo em um único histórico de paciente — em vez de distribuí-los entre sistemas que não conversam entre si.
Implicações práticas para CIOs e gestores hospitalares
Para o CIO e o gestor de operação hospitalar, a estratégia se traduz em três decisões concretas de arquitetura, que precisam ser avaliadas antes da escolha de qualquer canal:
- Centralizar o cadastro do paciente em uma base única, eliminando os silos entre comunicação institucional, agendamento, atendimento e ouvidoria — de modo que quem responde no WhatsApp veja o mesmo histórico de quem atende no balcão;
- Adotar fluxos nativos de pagamento e autenticação de duas etapas (OTP) antes da liberação de dado sensível, reduzindo o abandono no agendamento digital sem afrouxar o controle de acesso a laudo, resultado de exame e informação clínica;
- Estruturar réguas preventivas iniciadas entre 10 e 3 dias antes do vencimento, com pagamento instantâneo via PIX, e aplicar a mesma lógica de antecipação aos lembretes de retorno, ao preparo de exame e à convocação para acompanhamento.
Conclusão: a orquestração como infraestrutura
A mensagem central levada por Eduardo Marin ao painel do Missão Hospital 5.0 é que o WhatsApp deixou de ser um canal a ser gerenciado e passou a ser uma infraestrutura a ser arquitetada. A diferença não é semântica: um canal se mede por volume de atendimentos, uma infraestrutura se mede pela capacidade de sustentar a jornada inteira do paciente com o mesmo contexto, do primeiro clique à régua de retenção.
O caso apresentado no painel demonstra o argumento na ordem inversa à habitual: o ganho não começou em um canal novo, mas na substituição de um CRM subaproveitado por uma base que mais áreas pudessem usar. Só depois disso as notificações proativas, o transbordo contextualizado e o desfogamento dos canais ativos se tornaram possíveis. A tecnologia de contato veio por último, porque depende de tudo o que vem antes.
Para o hospital que busca se aproximar do conceito de Hospital 5.0, a implicação prática é clara. Antes de contratar mais um ponto de contato, vale verificar se os pontos existentes escrevem no mesmo cadastro, se a inteligência artificial tem acesso ao histórico completo e se a operação está apoiada em API oficial, com governança de templates e conformidade de segurança da informação. É essa base — CRM, CDP, IA conversacional e API oficial operando de forma integrada — que separa a saúde conectada da saúde apenas digitalizada.
Se a sua instituição enfrenta os mesmos gargalos discutidos no painel — canais isolados, cadastro fragmentado, paciente repetindo informação —, conheça as soluções da Plusoft para o setor de saúde e veja como CRM, CDP, inteligência artificial conversacional e a API Oficial do WhatsApp Business operam de forma integrada para sustentar a jornada do paciente do primeiro contato ao acompanhamento de longo prazo.
Fonte: painel "O papel da integração omnichannel na experiência do paciente oncológico", realizado no Missão Hospital 5.0 em 13 de agosto de 2026, às 11h30, com Eduardo Marin (Diretor de Soluções e Consultoria, Plusoft), Willian Prando (CIO, A.C. Camargo Cancer Center) e Vitor Ferreira (CIO, ABCIS). Assista ao painel no canal da ABCIS.
