por Ximena Mosca — Head do Segmento de Saúde da Plusoft
Quatro dias de Feira Hospitalar 2026, mais de 1.250 expositores, dezenas de painéis e milhares de gestores de saúde circulando entre estandes. No final da feira, ao revisar as conversas que tivemos no espaço da Plusoft, percebemos um padrão que vale a pena registrar: o retrato do que está, neste momento, na cabeça de quem opera hospitais, operadoras e clínicas no Brasil.
Conversando com diretores de TI, gerentes de atendimento, médicos coordenadores e CIOs, as perguntas variaram em formato, mas convergiram principalmente em três temas de destaque. Neste artigo, confira o que ouvimos, e como temos visto operações de saúde traduzirem essas questões em projetos concretos.
1. IA com governança: o tema número um
"Posso usar IA generativa no atendimento sem violar o consentimento do paciente?" — essa, com pequenas variações, foi a pergunta que mais ouvimos sobre este tema. A maturidade da conversa subiu visivelmente em relação à edição anterior da feira: ninguém mais pergunta "se" IA faz sentido em saúde; perguntam "como começar sem virar manchete por incidente de privacidade".
E é uma preocupação legítima de fato. Afinal, dados de saúde estão entre as categorias mais sensíveis previstas no artigo 11 da LGPD, e o impacto reputacional de um vazamento ou uso indevido é consideravelmente desproporcional ao ganho operacional de qualquer chatbot mal calibrado.
No entanto, a boa notícia é que existe um caminho prático: começar por casos de uso que não tocam diretamente em dado clínico (ou seja, agendamento, FAQ, segunda via de documento), construir trilhas de auditoria desde o primeiro dia e tratar consentimento como atributo de canal, não apenas como um mero checkbox durante o cadastro.
Nas operações em que estamos trabalhando, a regra prática que tem funcionado é: antes de colocar IA em produção, três controles mínimos precisam estar de pé. São eles: 1) o registro de finalidade por interação, 2) a possibilidade de escalonamento humano em qualquer ponto da jornada, e 3) um log auditável das decisões tomadas pelo modelo. Sem qualquer um desses itens, IA na saúde significa um alto risco de uso.
2. No-show e a economia do WhatsApp
A segunda conversa mais frequente foi sobre no-show, ou seja, pacientes que não comparecem à consulta ou exame agendado. Naturalmente, isso não é um problema novo, mas a régua mudou: o que antes era resolvido com uma ligação no dia anterior agora é uma operação de canais que precisa funcionar de forma escalável.
Dentro deste tema, os gestores com quem conversamos relataram melhorias relevantes ao migrar a confirmação de consulta para o WhatsApp Oficial, desde que essa mudança seja feita de forma devidamente estruturada.
Aqui, o detalhe importa: um lembrete genérico, mandado em janela errada, vira ruído e treina o paciente a ignorar a mensagem. Por outro lado, confirmação com botão de resposta (e não com link), enviada em janelas calibradas pelo histórico de comparecimento, com triagem inicial por IA escalando para humano apenas quando há sinal de problema, é uma operação diferente. Dessa forma, o impacto na taxa de comparecimento aparece em questão de semanas, ao invés de meses ou até trimestres.
Somando-se a isso, há também um efeito secundário relevante: cada vaga liberada por reagendamento automático, em fila de espera, representa uma oportunidade assistencial previamente preservada.
Para o hospital, isso se traduz em receita mantida pela melhor ocupação da agenda. Já para o convênio, o impacto aparece na redução de desperdícios operacionais, na mitigação de custos associados à ociosidade e no melhor aproveitamento da rede credenciada.
Além de configurar um retorno operacional mensurável, esse ganho cria uma base mais objetiva para retomar projetos que antes ficavam estagnados na priorização, especialmente aqueles dependentes de evidências claras de impacto financeiro e eficiência assistencial.
3. Integração com o prontuário: uma conversa sobre dados
O terceiro tema é o mais técnico e, talvez, o mais estratégico. Como ter uma visão 360º do paciente sem trocar todo o ecossistema de TI da instituição? A pergunta surgiu em quase todas as conversas com instituições de médio e grande porte, e ela esconde uma frustração real do mercado: muitas estratégias de CX no segmento da saúde batem na parede do PEP, do HIS, do sistema de agendamento e do ERP, e por aí vai, que falam línguas diferentes.
A resposta que tem funcionado é menos disruptiva do que parece: camada de orquestração e CDP especializado em saúde, conectando os sistemas core sem precisar reescrevê-los. Não se trata de uma migração, mas sim uma arquitetura de integração que preserva o investimento existente e cria a visão unificada do paciente como capacidade transversal. Quando isso está de pé, os casos de uso de IA e WhatsApp dos dois tópicos anteriores deixam de ser projetos isolados e passam a compor uma jornada conectada e integrada.
Um exemplo concreto: BP - A Beneficência Portuguesa de São Paulo
A BP – Beneficência Portuguesa de São Paulo enfrentava um cenário familiar para muitos hospitais brasileiros: áreas de atendimento descentralizadas, baixa integração entre canais e uma experiência fragmentada para o paciente.
Em 70 dias, implementamos um ecossistema de atendimento com centralização dos canais no Omni CRM da Plusoft. O projeto começou pelo caminho que alcançaria resultado em semanas, como roteamento inteligente e visão unificada da fila, e abriu espaço para os ganhos compostos que vieram posteriormente.
Os três temas que ouvimos na Hospitalar 2026 estavam todos presentes ali, em ordem: 1) integração antes, 2) automação depois, e 3) IA quando a operação está madura para sustentá-la.
Para onde estamos olhando agora
Saímos da edição de 2026 da Feira Hospitalar com uma convicção reforçada: o segmento de saúde brasileiro está pronto para a próxima onda de transformação digital. O que vai diferenciar os projetos que entregam de verdade dos que ficam na apenas na prancheta é a forma como ela é se encaixa em operações reais, com governança real, em tempos de implantação que cabem em orçamentos apertados e na paciência das diretorias.
Aos gestores que passaram pelo nosso espaço nestes três dias, agradecemos a conversa fluida e rica. E se algum desses temas é o que tira o seu sono, fica o convite: a conversa continua.
- Entre em contato com a gente e vamos continuar esse papo
