A carteirização da plusoft Social passou por uma atualização que altera como os registros são classificados e distribuídos entre usuários e equipes. A mudança central é a abertura de carteirizações por conta e ID do Autor, o que reorganiza o fluxo operacional e reduz a fragmentação de atendimentos ligados ao mesmo perfil.
O que é carteirização no Plusoft Social
Carteirização é o processo que direciona registros (posts, menções e interações) para responsáveis definidos, com regras de distribuição e critérios de classificação. Esse mecanismo reduz filas genéricas, padroniza ownership e sustenta rotinas de triagem, atendimento e acompanhamento de histórico por responsável.
O que mudou na regra de abertura das carteirizações
A atualização introduz três mudanças estruturais no comportamento do recurso.
1) Abertura por conta e ID do Autor (agrupamento por autor)
As carteirizações agora são abertas por conta e ID do Autor. Na prática, isso faz com que todos os posts do mesmo autor fiquem agrupados em uma única lógica de distribuição, reduzindo o risco de múltiplos responsáveis atenderem o mesmo perfil em momentos diferentes sem contexto.
Implicação operacional: times de SAC 2.0 e social care tendem a ganhar consistência de histórico por autor, com menor retrabalho de leitura e menor chance de respostas desalinhadas.
2) Não há mais abertura a partir do post da própria marca
Com a mudança, deixa de existir abertura de carteirização “a partir do post da própria marca”, conforme a regra anterior descrita no seu fluxo. Isso evita a criação de carteiras originadas em publicações institucionais que, em muitos cenários, geram volume indireto e baixa relevância para ownership individual.
Implicação operacional: o time consegue priorizar interações que exigem resposta e acompanhamento, sem inflar carteiras por origem que não representa um autor externo.
3) Ativação de usuário apto a receber carteirizações
A atualização inclui a possibilidade de ativar/desativar usuários como elegíveis para receber carteirizações dentro da plataforma. Essa camada de controle é útil para lidar com férias, mudanças de escala, terceirização, squads temporários e ajustes de capacidade.
Implicação operacional: a distribuição passa a refletir melhor o capacity planning do time, reduzindo redistribuições manuais e tickets “órfãos”.
Reabertura de carteirizações: manual e automática
A atualização também altera o ciclo de vida das carteirizações ao permitir reabertura em dois modos.
Reabertura manual
Um usuário pode reabrir uma carteirização quando houver necessidade de retomar o acompanhamento do registro, por exemplo em casos de contestação, retorno do cliente ou validação interna de resposta.
Uso recomendado: cenários de exceção em que a operação precisa reativar ownership sem depender de regra automática.
Reabertura automática com período parametrizado
A reabertura automática pode ocorrer dentro de uma janela de tempo parametrizada. Isso permite que o time defina um intervalo em que novas movimentações do mesmo contexto voltem a acionar o fluxo de acompanhamento.
Implicação operacional: a operação reduz perda de follow-up quando o cliente retorna após um primeiro encerramento, especialmente em casos de atendimento assíncrono.
Atualização de status quando houver resposta do cliente final
Quando ocorre resposta do cliente final, o registro pode receber atualização de status, mantendo o acompanhamento coerente com a interação real e evitando que a carteira permaneça “encerrada” enquanto a conversa continua.
Implicação operacional: melhora a rastreabilidade do funil de atendimento e reduz gaps em SLA, porque o status passa a refletir o estado atual da conversa.
Boas práticas para extrair ganho prático da nova regra
- Defina critérios claros de ownership por autor: se o objetivo é continuidade por perfil, as regras de fila e priorização precisam refletir isso (ex.: reatribuição apenas por indisponibilidade);
- Configure a janela de reabertura conforme o comportamento do seu público: tempos muito curtos aumentam reaberturas manuais; tempos muito longos podem manter carteiras “ativas” sem necessidade;
- Use a ativação de usuários como controle de escala: mantenha elegíveis apenas usuários com disponibilidade real, para evitar distribuição para quem não executará o atendimento;
- Monitore volume por autor e reincidência: o agrupamento por ID do Autor facilita identificar perfis recorrentes, padrões de reclamação e oportunidades de ação preventiva.
Conheça mais sobre o Plusoft Social
O Plusoft Social integra o portfólio da Plusoft e suporta o monitoramento de mais de 14 canais, permitindo acompanhar interações, tendências de mercado e movimentações de concorrentes. A solução consolida dados em relatórios e dashboards para apoiar decisões operacionais e estratégicas.
A plataforma pode atuar em conjunto com o Plusoft Omni CRM, conectando social listening e atendimento para sustentar uma experiência mais contínua e com histórico acessível. Em rotinas de gestão de crise, o monitoramento e a organização de registros ajudam a identificar sinais de tensão com antecedência, priorizar respostas e registrar evidências para análise posterior.
Próximos passos
Se você quer entender como parametrizar a reabertura, estruturar regras por autor e alinhar a distribuição à sua operação de atendimento, o caminho mais rápido é revisar o seu modelo atual de filas, elegibilidade de usuários e critérios de encerramento.
Para ver o Plusoft Social em funcionamento no seu cenário, converse com um especialista da Plusoft e valide a configuração ideal para o seu volume e seus SLAs.
