La primera edición del People Tech Day 2024 se llevó a cabo en asociación con el Women in Retail Institute e incluyó una agenda dedicada a la NRF, el mayor evento mundial de venta minorista y consumo. La reunión reunió a más de 140 invitados y consolidó el aprendizaje práctico presentado en paneles y conferencias con especialistas brasileños del sector.
Los siguientes son los principales puntos destacados organizados por tema y con implicaciones directas para la estrategia, la operación y la experiencia de la tienda.
La construcción del ecosistema y el concepto de «tercer lugar» en el comercio minorista
Conferencia: Construyendo ecosistemas, con Julio Takano (CEO de KT Business Architecture)
La conferencia presentó el concepto de comunidad como un activo operativo y comercial, utilizando la lógica de los «amantes del comercio minorista» para explicar cómo las experiencias presenciales pueden generar recurrencia, lealtad y diferenciación.
Qué es el «tercer lugar» y por qué es importante
El «tercer lugar» es un entorno que ocupa el tercer lugar en la rutina del consumidor, después del hogar y el trabajo. En el comercio minorista, este espacio tiende a ser un punto de venta diseñado para la convivencia, la comodidad y la experiencia, con una integración entre lo físico y lo digital.
Para la estrategia, el concepto es útil como criterio de diseño: cuando la tienda proporciona un motivo para la visita además de la compra, aumenta la duración de la estancia, la frecuencia y la propensión a probar los servicios.
Qué caracteriza a una tienda inteligente en la práctica
La presentación enumeró los componentes recurrentes en los modelos de tiendas conectadas y omnicanal. Estos elementos actúan como una lista de verificación de madurez, priorizada por recorrido y categoría.
Ejemplos de capacidades citadas:
- Integración de ERP + CRM + Aplicación
- Pago móvil
- probador inteligente
- Haga clic y recoja
- Drive-thru
- Servicio y relación a través de WhatsApp Business
- Señalización digital (señalización digital)
- Tienda independiente
La colaboración como arquitectura de ecosistema
El punto central era el papel de la colaboración entre la industria, la distribución y el comercio minorista para permitir experiencias consistentes. Este diseño transforma la tienda en un canal de distribución de servicios, lo que reduce la fricción durante el viaje y amplía las oportunidades de ingresos más allá del producto.
Aplicabilidad recomendada
La conferencia proporcionó una combinación operativa útil para proyectos a corto y mediano plazo:
- diseñar «microexperiencias» vinculadas a intereses públicos reales (por ejemplo, entretenimiento, conveniencia, descubrimiento de productos);
- estructurar una operación digital con integraciones mínimas (CRM + historial + identificación de clientes);
- seleccione de 1 a 3 funciones omnicanal por ciclo (por ejemplo, hacer clic y recopilar, WhatsApp y pago móvil) para evitar la complejidad sin necesidad de adoptarlas.
Eficiencia y eficacia: la omnicanalidad y el nuevo rol de la tienda física
Panel: Eficiencia y eficacia en los negocios, con Marina Canto (directora de producto de Vivara), Monique Pizetti (directora ejecutiva de Super Moniari) y Maria Teresa Cristina Zanon (directora ejecutiva de Ibevar)
El panel relacionó las cuestiones de la NRF 2024 con las decisiones de ejecución, destacando la omnicanalidad como una disciplina que se actualiza constantemente, y no como un proyecto «cerrado».
La tienda física como entorno de experimentación y conexión
El punto más destacado fue el papel de la tienda física como espacio de experimentación y relación sensorial. Esta función crea diferenciación cuando el comercio electrónico ya ofrece eficiencia logística y comparabilidad de precios.
En la práctica, la tienda tiende a ganar relevancia cuando:
- reduce la inseguridad del consumidor mediante pruebas, demostraciones y orientación;
- crea coherencia de marca con estímulos sensoriales y narrativos;
- permite servicios complementarios (retiro, intercambios simplificados, consultoría, personalización).
El sitio como capa informativa y complementaria
El panel reforzó el papel de lo digital como una capa de información completa, capaz de respaldar claramente las decisiones. En las categorías en las que la comparación es intensa, una mejor información reduce el abandono y aumenta las tasas de conversión, incluso cuando la compra final se realiza en la tienda física.
Implicación operativa: los datos del contenido y los productos deben estar alineados con el servicio y con lo que ocurre en la tienda, porque la incoherencia aumenta los costos de soporte y reduce la confianza.
Perspectivas de la NRF 2024: economía circular, inteligencia artificial empática y más experiencias físicas humanas
Conferencia: Hacer que valga la pena: puntos de vista de la NRF 2024, con Jorge Inafuco (LeadersLab/FIA) y Anelise Campoi (Acampoi Architecture and Consultoria/ESPM/IEDI)
La conferencia organizó las tendencias en respuesta a una macrotransición: dejar la lógica de la abundancia en un ciclo de reconstrucción, transformación y regeneración. El contenido se presentó como una orientación para el diseño y la experiencia empresarial, con implicaciones para la cartera, los servicios y la cultura interna.
Tres tendencias sobresalientes para 2024
1) Economía circular con el consumidor como guardián del producto
La circularidad se situó como una estrategia de valor, en la que el cliente participa en el ciclo del producto. Esto tiende a afectar a las categorías en las que la recompra y la eliminación son frecuentes, además de abrir espacio para los programas de reventa, mantenimiento, reutilización y fidelización vinculados al ciclo de vida.
2) IA empática: menos «guion» y más compañerismo y tutoría
Se hizo hincapié en experiencias de conversación más naturales, con una utilidad real para el consumidor y el empleado. Para la operación, esto requiere la gobernanza, el diseño del flujo y los criterios de calidad, porque el objetivo es reducir la fricción y ampliar la resolución.
3) Verificación de la realidad: amplitud emocional en las experiencias físicas del POS
La conferencia trató la tienda como un entorno capaz de generar un impacto emocional medible, influyendo en la memoria de la marca y en la propensión a recomendar. Implicación: la experiencia debe diseñarse como un sistema, no como una «acción aislada».
La IA como medio también se aplicó al equipo, no solo al consumidor
Un punto operativo relevante fue el uso de la IA para mejorar las rutinas internas, el compromiso y la adhesión cultural, con la gobernanza y la accesibilidad. Cuando una empresa mide la satisfacción y la fricción de los empleados, reduce la rotación y mejora la coherencia del servicio, lo que repercute en la experiencia del cliente.
Seis frentes para aumentar la relevancia del punto físico
La conferencia consolidó seis dimensiones utilizadas como mapa de priorización para la evolución del comercio minorista físico:
- Valores
- Productos y experiencias
- maniobras
- talentos
- Modelos de negocio
- Propósito
Estos frentes funcionan bien como marco de diagnóstico: cada proyecto de tienda se puede evaluar en función del impacto en la operación, la experiencia, la cultura y los comentarios.
(lista de verificación práctica)
Lista de verificación práctica: cómo convertir las ideas en un plan de acción
Para cerrar el contenido con la aplicabilidad, siga un breve itinerario de implementación en ciclos:
- Elige 1 objetivo principal por trimestre (por ejemplo: aumentar la conversión en la tienda, aumentar la recogida en la tienda, reducir el tiempo de servicio).
- Seleccione una capacidad omnicanal para desbloquear el objetivo (por ejemplo: hacer clic y recopilar, WhatsApp, pago móvil).
- Defina las métricas operativas y de experiencia (p. ej., tiempo de espera, velocidad de resolución, NPS por canal, adopción de retiros).
- Integre el CRM y el historial de servicios como requisito mínimo, para evitar experiencias desconectadas.
- Cree un estándar de gobernanza de la IA (alcance, base de conocimientos, criterios de calidad, auditoría y actualización).
- Incluye el recorrido del colaborador en el dibujo, porque la ejecución depende de la capacitación, la usabilidad y la adherencia.
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Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué fue la NRF 2024?
NRF 2024 es uno de los principales eventos mundiales de venta minorista y consumo, con conferencias y casos sobre tendencias, tecnología, operaciones, experiencia y modelos de negocio.
¿Qué es una tienda digital?
La tienda digital es la operación que integra la tienda física y los canales digitales en un recorrido continuo, con identificación de clientes, historial unificado y servicios omnicanales, como la recogida y el servicio a través de canales digitales.
¿Qué significa «tercer puesto» en el comercio minorista?
Es un punto de venta diseñado para ser un espacio recurrente en la rutina del cliente más allá del hogar y el trabajo, que ofrece comodidad, cordialidad y experiencia, con el respaldo de capacidades digitales.
¿Qué tendencias reforzó la NRF 2024 para el comercio minorista?
Economía circular, IA aplicada a la experiencia y la operación, y experiencias físicas con un mayor componente humano y emocional, además de un enfoque en el talento, la operación y el propósito.
