Plusoft estuvo presente en el NRF Big Show 2024 de Nueva York, el principal evento minorista mundial. En este contenido, la atención se centra en la venta minorista de alimentos, centrándose en los supermercados y en lo que apareció con más fuerza en la CRM, el mercado y el consumo, la tecnología, la cadena de suministro y las operaciones. Prácticamente en todos los temas, la inteligencia artificial y el análisis de datos se trataron como palancas para la diferenciación, la monetización y la lealtad.
Por qué la venta minorista de alimentos apareció en la NRF 2024
El NRF Big Show reúne a decenas de miles de profesionales y empresas del ecosistema minorista, incluidos supermercados, farmacias, mayoristas, minoristas independientes y proveedores de tecnología. El primer día, la sesión «Tendencias minoristas de abarrotes en América del Norte en 2024» Fue uno de los puntos más disputados, con la participación de The Kroger Co. Y desde Investigación de Forrester.
La conversación conectó la investigación de mercado con casos prácticos de operación, lo que ayudó a separar las tendencias de aplicación inmediata de las iniciativas más experimentales.
Tendencias clave para los supermercados y la venta minorista de alimentos
1) El consumidor es más sensible al precio y más abierto a cambiar entre marcas y minoristas
En la sesión, se hizo evidente la expansión de la búsqueda de ofertas en diferentes actores. Para el minorista, esto tiene implicaciones directas para estrategias de retención Y en mecanismos de incentivos a la recompra.
Aplicaciones prácticas:
- Reglas de segmentación por elasticidad de precios (por categoría y por misión de compra).
- Beneficios de fidelización basados en el comportamiento (frecuencia, cesta, recurrencia), evitando descuentos generalizados.
- Medición del «intercambio de banderas» (participación en la cartera) para calibrar la inversión en CRM.
2) La conveniencia como criterio de elección, con una omnicanalidad más pragmática
La conveniencia apareció como una variable de decisión en formatos que van más allá del comercio electrónico. La flexibilidad de entrega y recogida se mencionó como parte del paquete económico.
Formatos con mayor relevancia operativa:
- Recogida en la tienda (con gestión de recogida y ventana de entrega).
- Entrega programada (optimización de la logística y previsibilidad de la demanda).
- Entrega inmediata (integración con el control de última milla y de ruptura).
Implicación para la decisión: el «mejor canal» depende del margen por pedido, el costo del servicio y la adhesión de la audiencia, por lo que la hoja de ruta omnicanal requiere métricas por región y perfil de cliente.
3) Personalización basada en datos, con ejecución en el punto correcto del viaje
El deseo de experiencias más personalizadas se dirigió a las tiendas físicas y digitales. El punto crítico es transformar los datos en acciones de manera consistente, sin depender de campañas manuales.
Casos de uso con un impacto medible:
- Recomendaciones por misión de compra (suministro, conveniencia, reemplazo, ocasiones).
- Ofertas adaptadas a la propensión a la compra y la sensibilidad a los precios.
- Orquestación de los mensajes por canal (push, correo electrónico, WhatsApp y presencial), respetando la frecuencia y las preferencias.
Cómo Plusoft aborda este escenario: soluciones como Suite MKT admiten estrategias de hiperpersonalización y automatización de campañas basadas en datos y reglas de recorrido.
4) IA aplicada a la automatización operativa y de servicios, centrándose en la eficiencia
La IA se destacó en las recomendaciones personalizadas, los chatbots para el servicio al cliente y la automatización de las tareas operativas. El tema se presentó como una forma de reducir la fricción y aumentar la productividad en los procesos repetitivos.
Ejemplos de aplicaciones que tienden a tener un ROI más rápido:
- Asistentes para preguntas recurrentes (estado del pedido, política de cambio, horario, disponibilidad).
- Automatización de la selección y la categorización de las solicitudes (reducción del tiempo de servicio).
- Soporte para tiendas y equipos internos con base de conocimientos y respuestas estandarizadas.
5) IA generativa en marketing y creación, con la gobernanza como requisito
Las menciones a la IA generativa aparecieron en contextos de producción y personalización de contenido a gran escala: textos de marketing, imágenes estáticas, variaciones creativas y apoyos de campañas.
Criterios de decisión antes de escalar:
- Definición de «barreras» de marca (tono, términos prohibidos, afirmaciones delicadas).
- Flujos de aprobación y registro de auditoría (quién lo generó, quién lo aprobó, dónde se publicó).
- Conexión con los datos de productos e inventario para reducir las inconsistencias.
6) Ingeniería de datos antes de modelos más avanzados
Un punto reforzado fue la necesidad de invertir en ingeniería de datos para aumentar la eficiencia en la recopilación, el tratamiento y la disponibilidad de la información. Sin esta capa, el análisis y el modelado avanzados son limitados.
Lista de verificación básica mínima:
- Identidad de cliente unificada (resolución de identidad multicanal).
- Taxonomía estable de productos y categorías.
- Eventos de viaje instrumentados (navegación, carrito, compras, poscompra).
- La calidad y la latencia de los datos se definen mediante el SLA.
7) El autopago aún depende de la experiencia y el perfil de la audiencia
Se habló del sistema de autopago, con la salvedad de que una parte del sector minorista de alimentos sigue buscando formatos que ofrezcan un valor percibido de manera constante. La aceptación varía según la experiencia deseada, la conveniencia y el nivel de compromiso del cliente.
Implicaciones para la operación:
- Pruebas A/B por tienda y hora, rastreando las colas, las pérdidas y la satisfacción.
- Capacitación y rol claro del empleado (asistencia, prevención de pérdidas, orientación).
- Revisión del surtido y flujo de caja inicial.
8) La experiencia de los empleados como factor de rendimiento operativo
Mejorar la experiencia de los empleados apareció como una forma de reducir la carga operativa y aumentar la coherencia de la ejecución, mediante el uso de la automatización, los chatbots y los sistemas inteligentes.
Acciones prácticas con un impacto a corto plazo:
- Asistentes internos para procedimientos (estandarización y reducción de la repetición de trabajos).
- Automatización de tareas administrativas repetitivas.
- Paneles operativos con prioridades del día (interrupción, reemplazo, pedidos, SLA de retiro).
9) El marketing de precisión y los medios minoristas como agenda de monetización
El tema de Marketing de precisión y Medios minoristas se trató como una oportunidad de monetización directa, ya que combinaba el inventario de medios y los datos de compra para la segmentación.
Puntos de implementación:
- Definición del portafolio de formatos (in situ, externo, CRM, en la tienda).
- Reglas de segmentación y medición (incrementalidad, atribución, control de frecuencia).
- Gobierno comercial con las marcas y la industria (SLA, informes, métricas estándar).
Qué priorizar en el plan de acción de un supermercado para 2024-2025
- Estructure la base de datos de clientes y viaje con calidad y gobierno.
- Implemente una personalización procesable en los canales de mayor impacto (aplicación, sitio web, CRM).
- Automatice los servicios y los procesos con IA cuando haya volumen y repetición.
- Valide el autopago con métricas operativas y diseño de experiencia por tienda.
- Cree medios minoristas con una propuesta de valor clara y métricas estandarizadas.
